Omnichannel to kolejne pojęcie z dziedziny znanej jako trade marketing, którym się zajmiemy. Poprzednio na warsztat wzięliśmy termin “phygital”. Możecie o nim przeczytać na naszym blogu: https://perfecta-retail.com/pl/phygital-co-to-za-zwierz/
Czym jest omnichannel?
Jest to to strategia marketingowa i sprzedażowa, która ma na celu zapewnienie klientom spójnego i zintegrowanego doświadczenia zakupowego, niezależnie od kanału sprzedaży, który wybierają.
Dlatego też, w podejściu omnichannel, sklepy detaliczne i inne przedsiębiorstwa, łączą swoje kanały sprzedaży, w tym sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, i inne, aby umożliwić klientom swobodne poruszanie się między nimi, bez utraty spójności i jakości obsługi.
Korzyści dla klienta
Dzięki podejściu omnichannel, klienci mają możliwość dokonywania zakupów w różnych kanałach, korzystając z różnych urządzeń, takich jak smartfony, tablety, komputery lub tradycyjne sklepy. Klienci oczekują dziś elastyczności w zakresie sposobu dokonywania zakupów, a strategia omnichannel pomaga spełnić te wymagania.
Konsumenci zyskują więc dostęp do tych samych produktów, cen i promocji w każdym kanale sprzedaży, a ich dane zakupowe i historia są wspólne dla każdego kanału. To pozwala na bardziej spersonalizowane doświadczenie zakupowe, a także na lepsze zrozumienie zachowań klientów i preferencji, co z kolei pomaga przedsiębiorstwom w lepszym planowaniu oferty produktowej i promocyjnej.
Zatem, omnichannel to podejście, które pomaga przedsiębiorstwom dostarczyć klientom spójne, zintegrowane i spersonalizowane doświadczenie zakupowe, poprzez łączenie kanałów sprzedaży, dzięki czemu konsumenci mogą swobodnie poruszać się między nimi, bez utraty jakości obsługi.
Korzyści dla handlowca
Omnichannel to korzyści nie tylko dla kupujących. Podejście to pomaga także sieciom handlowym i to na kilka sposobów.
Po pierwsze, ta strategia pozwala na integrację różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, aplikacje mobilne i centra obsługi klienta, w spójny i kompletny system. Dzięki temu klienci mogą łatwiej przechodzić między różnymi kanałami sprzedaży i kontynuować swoje zakupy w miejscu, w którym je przerwali.
Drugą korzyścią jest zrozumienie zachowań kupujących i ich preferencji zakupowych. Dzięki temu sieci handlowe mogą dostosować swoje strategie sprzedażowe i marketingowe do potrzeb i oczekiwań swoich klientów.
Po trzecie, umożliwia bardziej spersonalizowane i skuteczne podejście do klientów. Sieci handlowe mogą dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów, oferty promocyjne i inne informacje, które są dopasowane do indywidualnych preferencji każdego kupującego.
A wszystko to sprowadza się do jednego: podejście omnichannel pomaga sieciom handlowym w zwiększeniu sprzedaży, poprawie obsługi klienta i budowaniu lojalności klientów.
Omnichannel a organizacja powierzchni sklepowej
Organizacja powierzchni sklepowej jest kluczowa dla skutecznej realizacji podejścia omnichannel. W ramach tej strategii, sklepy muszą umożliwić klientom łatwe poruszanie się po sklepie i dostęp do produktów we wszystkich kanałach sprzedaży.
Dlatego ważne jest, aby organizacja powierzchni sklepowej była zintegrowana z innymi kanałami sprzedaży i umożliwiała klientom dostęp do produktów na różnych etapach zakupów.
Jednym z podejść do organizacji powierzchni sklepowej w tym podejściu jest tzw. „showrooming”. Polega to na tym, że sklepy stacjonarne wykorzystują swoją przestrzeń do prezentacji produktów, a klientom umożliwiają zamówienie i zakup online. W ten sposób, klienci mogą wygodnie obejrzeć i wypróbować produkty w sklepie, a następnie dokonać zakupu online.
Innym podejściem jest tzw. „webrooming”. W tym przypadku, klienci przeglądają produkty w sklepie internetowym, a następnie idą do sklepu stacjonarnego, aby obejrzeć produkty na żywo i dokonać zakupu. W ten sposób, organizacja powierzchni sklepowej musi uwzględniać potrzeby klientów, którzy odwiedzają sklep stacjonarny w celu dokonania zakupu. Przydatne do tego celu są meble sklepowe, które można określić ogólnie mianem „kiosków samoobsługowych”.
Na ich ekranach wyświetlana jest oferta placówki, a klient może w wygodny sposób przeglądać ją bez konieczności poszukiwania w sklepie interesującego go towaru. Po wybraniu produktu, jest on dostarczany przez obsługę sklepu wprost do rąk oczekującego na niego konsumenta, po czym można od razu przejść do szybkiej płatności za pośrednictwem tego samego kiosku. To wielka wygoda i oszczędność czasu zarówno dla klienta, jak i dla placówki handlowej.
Kolejnym ważnym aspektem organizacji powierzchni sklepowej w omawianym podejściu jest umożliwienie łatwego dostępu do informacji o produktach. Sklepy muszą zapewnić klientom łatwy dostęp do informacji o produktach i ich dostępności we wszystkich kanałach sprzedaży, takich jak na przykład za pomocą etykiet z kodami QR, które umożliwiają szybkie pobranie informacji o produkcie z aplikacji mobilnej.
Ważne jest również, aby organizacja powierzchni sklepowej była spójna we wszystkich kanałach sprzedaży. To oznacza, że produkty muszą być łatwo dostępne i łatwe do znalezienia we wszystkich kanałach sprzedaży, a sklepy muszą zapewnić spójną prezencję produktów i wizerunek marki.
Technologia odgrywa tu kluczową rolę. Wirtualne zwiedzanie sklepu czy aplikacje mobilne, które pozwalają klientom skanować produkty i uzyskać więcej informacji, mogą być wykorzystane przez świadomego managera do organizacji przestrzeni sklepu tak, aby klienci mogli łatwiej i szybciej znajdować potrzebne produkty, i jednocześnie mieli poczucie, że korzystają z najnowocześniejszych narzędzi.
Omnichannel to jeszcze jeden przejaw cyfrowej rewolucji, jaką przechodzi obecnie handel retail. Jako producent mebli sklepowych, Perfecta bacznie analizuje nowe możliwości tak, by nasi klienci nie zostali zaskoczeni przyszłością. O tym, jak integrujemy tę filozofię z naszymi produktami, dowiecie się już niebawem!
