Od pewnego czasu jesteśmy świadkami zmiany, która zachodzi w handlu. Zmiana, którą coraz więcej sieci przyjmuje z otwartymi rękami, to oczywiście zwrot w kierunku wydzielania w sklepach stref, w których królują kasy samoobsługowe. Wprowadzając tego typu rozwiązanie oszczędza się na kosztach pracowników oraz usprawnia obsługę konsumentów, dzięki czemu ich rotacja jest szybsza.
To rozwiązanie bardzo popularne również wśród klientów, którzy cenią sobie możliwość dokonania szybkich zakupów przy minimalnej interakcji z drugim człowiekiem (kto z nas nie czuje się czasem jak troll spod mostu, który wychodzi na światło dzienne tylko po to, aby zdobyć pożywienie i jak najszybciej wrócić do przytulnej jamy?). Mało kto ma ochotę czekać w długiej kolejce do kasy, gdy w koszyku ma się tylko karton mleka i paczkę sera.
Pisaliśmy już o tym trendzie: https://perfecta-retail.com/pl/kasy-automatyczne-odpowiedzia-na-problemy-sieci-detalicznych-2/
Choć brzmi to paradoksalnie, główna zaleta kas samoobsługowych, czyli szybkość obsługi, jest jednocześnie ich największą wadą. Dlaczego? To proste! Krótszy czas oczekiwania w kolejce do kasy, a potem skupienie się na zadaniu samodzielnego kasowania i pakowania produktów sprawia, że klient jest mniej skłonny do robienia impulsowych zakupów produktów eksponowanych w strefie kasowej. Dla niego zakupy już się skończyły.
20 sekund
Jak duży może być to problem dla managera sklepu najlepiej zobrazują wyniki badań przeprowadzonych przez specjalistów z amerykańskiej firmy VideoMining (link do artykułu znajduje się na końcu tego tekstu).
Potwierdzają one to, co wydaje się oczywiste – dłuższy czas oczekiwania w kolejce do kasy przekłada się na wyższe zainteresowanie produktami eksponowanymi w strefie kasowej. Ale o ile wyższe? Według badaczy, dłuższe o 20 sekund oczekiwanie przekłada się na zwiększenie zaangażowania o 8%, co z kolei skutkuje wzrostem sprzedaży między 3,3 a 4,8%!
Demografia nie kłamie
Warto jednocześnie wiedzieć, że wyniki badań wskazują, że grupą najmniej chętną do zrezygnowania z korzystania z tradycyjnych kas są osoby starsze. W grupie klientów powyżej 56 roku życia aż 63% osób woli stać w kolejce do tradycyjnej kasy.
Dodatkowo, wciąż rośnie odsetek mężczyzn robiących zakupy, a mężczyźni są średnio o 15% mniej skłonni do dokonywania impulsowych zakupów przy kasach.
Warto uwzględniać te dane wybierając produkty impulsowe do tak istotnego miejsca, jakim jest strefa kasowa.
Kasy samoobsługowe – co dalej?
Co zatem robić, by maksymalnie korzystać z dobrodziejstw kas samoobsługowych, a jednocześnie nie ograniczać sprzedaży produktów impulsowych, takich jak czasopisma, napoje, batony, gumy itd.? (Szczególnie że w niektórych kategoriach, np. napojów energetycznych, sprzedaż impulsowa stanowić może ponad 80% ogólnej sprzedaży!)
Przede wszystkim warto wiedzieć, jakiego rodzaju klienci korzystają z kas samoobsługowych, a jacy wolą pozostać przy tradycyjnym rozwiązaniu. Okazuje się, że oprócz wyżej wymienionych różnic demograficznych, istotny jest także rodzaj zakupów. Osoby, które robią niewielkie, szybkie zakupy wolą korzystać z kas samoobsługowych. Natomiast klienci, którzy w trakcie swojej wizyty w sklepie wypełniają wózek po brzegi chętniej wybiorą tradycyjną kasę z obsługą.
Ważne jest także, żeby nie przesadzić z ułatwianiem życia klientowi. Brzmi to może dziwnie i wbrew logice, ale w tym szaleństwie jest metoda! Kierując ruchem w strefie samoobsługowej tak, aby klienci musieli przez chwilę postać w kolejce do wolnej kasy, dajemy sobie możliwość nakłonienia ich do dokonania zakupu impulsowego z regałów ustawionych w strefie, w której tworzy się kolejka.
Jest to chyba najlepsze rozwiązanie z punktu widzenia godzenia odmiennych interesów klienta i sprzedawcy, bowiem podejście przez kupującego do kasy samoobsługowej oznacza dla niego zakończenie zakupów i bardzo ciężko jest go wtedy skłonić do dodania do koszyka jeszcze czegoś.
To dlatego tak istotne jest odpowiednie rozplanowanie strefy z kasami samoobsługowymi. Sztuka polega na tym, aby klient odstał chwilę w kolejce, ale aby ta chwila nie była jednocześnie za długa. Zbalansowanie satysfakcji kupującego przy jednoczesnym nakłonieniu go do dokonania nieplanowanych zakupów to sztuka, której handel detaliczny wciąż się uczy.
Więcej o tym, jak można poradzić sobie z tym problemem przeczytacie tu: https://perfecta-retail.com/pl/sprzedaz-impulsowa-w-strefie-kasowej/
A omówienie wyników amerykańskich badań znajdziecie tu: https://www.videomining.com/nugget/self-checkout-changes-the-front-end-dynamics
